O desafio da integração dos serviços com foco no cidadão

Seminário na Enap reuniu experiências internacionais sobre o tema


A gestão moderna de Estado busca conhecer as necessidades dos cidadãos e prestar serviço de forma integrada usando a transformação digital, descomplicando a vida do usuário final.  Essas diretrizes têm pautado diversas experiências internacionais e esse foi o tema central do Seminário Internacional de Serviços Públicos para um Governo Centrado nos Cidadãos.

O evento foi realizado no dia 13 de agosto na Escola Nacional de Administração Pública (Enap), em Brasília, com a participação de autoridades e especialistas internacionais, além de servidores de diversos órgãos da Administração Pública Federal.

Durante a abertura do seminário, o representante no Brasil do BID, Hugo Flores, destacou que o importante papel do Brasil, especialmente pelo fato de as startups brasileiras serem produtoras de soluções digitais, apoiando a melhoria dos serviços para o desenvolvimento do país.

Em seguida Paulo Uebel, secretário Especial de Desburocratização, Gestão e Governo Digital do Ministério da Economia, afirmou que o Estado nasceu para servir a sociedade e se faz necessária a prestação de contas aos cidadãos, de modo eficiente.  Uebel ressaltou que os agentes públicos só cumprirão seus propósitos caso facilitem as vidas das pessoas.

O especialista principal em Modernização do Estado do BID, Pedro Farias, afirmou que é determinante e fundamental a confiança dos cidadãos nas suas instituições.  Ele considerou que o cidadão está mais exigente e tem acesso a serviços privados cada vez mais modernos, além da produtividade na prestação de serviços digitais representar um desafio.

A ex-diretora-geral e responsável pela implementação do Service Canada, Maryantonett Flumian, relatou a experiência inicial do trabalho de modernização do atendimento ao público, realizado em todos os níveis de governo do Canadá. Na ocasião, foi feito um levantamento das necessidades de crianças, jovens, adultos, idosos e pessoas com deficiência, em busca de melhoria no atendimento do governo por meio de elevação do nível de ensino, combate ao desemprego e ações de inclusão, respectivamente. De acordo com Maryantonett Fulmian, a desburocratização foi alvo das ações, com enxugamento de 54 programas e descomplicação de um sistema cuja formação remonta 100 anos.

Renato Rodrigues Vieira, presidente do Instituto Nacional de Seguro Social (INSS), afirmou que a importância da transformação digital no caso da instituição se deve ao universo de pessoas atendidas pelo INSS - atualmente cerca de 90 milhões de brasileiros. Entre os avanços na área digital, Vieira destacou o simulador de aposentadoria disponível no portal do INSS, por meio do qual o beneficiário poderá saber como será sua aposentadoria de acordo com a idade e o tempo de serviço.

Por sua vez, o Secretário de Trabalho do Ministério da Economia, Bruno Silva Dalcolmo, sustentou que o processo de transformação digital no governo já está acontecendo. Ele ressaltou que os cidadãos preferem usar aplicativos e que objetivo é trazer essa cultura para os serviços prestados pelo governo. Conforme o secretário, o FGTS digital proporcionou uma economia de R$ 1 bilhão na passagem da Caixa Econômica Federal para o FGTS digital. A novidade é que a Secretaria implementará a Carteira Profissional 100% digital em setembro. A expectativa, segundo Dalcolmo, é ter 50% de todos os serviços de atendimento da carteira digital e de solicitação de seguro desemprego digitalizados até dezembro.

O professor PhD Titular da Universidade de São Paulo (FEA-USP), Nicolau Reinhard, destacou que as instituições governamentais presentes ao seminário estão no caminho certo e espera que os demais órgãos sigam os exemplos. Ele citou uma pesquisa realizada pelo Comitê Gestor da Internet com dados iniciais de 2016 e 2017, que apontou crescimento no uso de governo eletrônico de 61% em 2016 para 64% em 2017.

O secretário de Governo Digital do Ministério da Economia, Luis Felipe Monteiro, afirmou que é um desafio e, ao mesmo tempo esperança, transformar em digital o governo, como um todo, até o final de 2022.  Sobre as mudanças nas transações de serviços, o governo está com 50% digitais e avançando em outros canais. “Se o governo não se tornar digital, deixará de ser governo”, prevê Monteiro.
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